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17/12/2014

No Itaú, modelo “Amazon like” dita a digitalização

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Marco Bonomi, vice-presidente do Itaú: novo modelo conseguiu até agora uma assertividade na venda de produtos e serviços de 30%, muito superior à média de 2%

Você tem e-mail? E smartphone? Usa Whatsapp e Instagram? Assim como informações sobre endereço e renda, essas três perguntas passaram a integrar o questionário básico que os gerentes do Itaú Unibanco fazem a quem quer abrir uma conta corrente no banco.

Mais do que uma curiosidade a respeito do grau de familiaridade da clientela com a tecnologia, essas questões comandam uma estratégia de reaproximação do banco com os correntistas.

Com cerca de 60% do volume de transações bancárias já feito pela internet ou pelo celular, o Itaú percebeu que estava perdendo o contato com os clientes.

Vender um produto para quem não vai à agência e que nem se lembra da cara do gerente se transformou em uma difícil tarefa. Na prática, a digitalização vinha reduzindo as despesas do banco, sim, mas derrubava as receitas com vendas de produtos também.

“O cliente que usava muito os meios digitais transformava-se num cliente meramente transacional”, diz Marco Bonomi, vice-presidente de varejo do Itaú, responsável pela criação do novo modelo de atendimento bancário. “Hoje, as pessoas pedem pizza pelos aplicativos. Então esperam que o banco entregue algo parecido”, afirma.

Depois de pesquisar bancos no mundo todo e não encontrar o que procurava, o Itaú se inspirou na Amazon, na Apple, no Facebook e em ferramentas digitais bastante usadas pelos clientes para criar um padrão capaz de reaproximá-lo das pessoas ao mesmo tempo em que mantivesse o benefício da redução de custos do atendimento virtual.

Um dos eixos dessa aproximação é o uso maciço de ferramentas digitais que armazenam e relacionam de forma inteligente os dados sobre as atividades do correntista, os chamados CRM.

Assim, se o correntista compra uma passagem aérea com o cartão de crédito, logo passa a ser oferecido a ele um seguro viagem ou o desbloqueio do cartão de crédito para uso no exterior. Caso o cliente faça simulações de financiamento imobiliário, no dia seguinte um gerente pode telefonar perguntando se ele precisa de ajuda para fechar a operação.

Chamado pelos executivos de “Amazon Like”, o modelo conseguiu até agora uma assertividade na venda de produtos e serviços de 30%, muito superior à média de 2% dos modelos tradicionais de abordagem de comercialização. O objetivo do banco é que suas sugestões de produtos e serviços sejam tão certeiras quanto as indicações de livros feitas pela Amazon.

Para completar essa estratégia, outro pilar está na adaptação das tradicionais agências bancárias e gerentes, criando agências digitais. Não se trata de um internet banking, ferramenta já largamente oferecida pelos bancos brasileiros. As agências bancárias digitais existem, contam com gerente próprios e podem ser visitadas pelos correntistas, apesar de a maioria deles preferir passar bem longe delas. É um modelo inédito entre os bancos brasileiros.

Instaladas muitas vezes em um andar de um prédio comercial sem qualquer logotipo do banco, caixa ou porta giratória, essas novas agências podem passar despercebidas de quem passa pela rua. São 25 unidades que atendem hoje pessoas de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais e dos Estados da região Sul.

O grande diferencial está na forma como o gerente se relaciona com o cliente. A ideia é que 100% das necessidades bancárias do correntista sejam resolvidas remotamente e, sempre que possível, de forma instantânea, sem que ele precise se deslocar até uma agência. Chats, mensagens de celular e videoconferências com gerentes e consultores financeiros são algumas das alternativas dadas aos clientes em um horário que vai das 7h à meia-noite ou das 8h às 22h, dependendo se o cliente é Uniclass ou Personnalité.

Lançada como um projeto piloto no ano passado apenas para os correntistas com renda mensal a partir de R$ 10 mil, a agência digital atende 185 mil clientes dos dois segmentos de renda mais alta do banco. Em setembro, passou a servir pessoas com renda a partir de R$ 5 mil.

Até o fim de 2015, 1,6 milhão de correntistas, o equivalente a cerca de 40% da base de clientes de alta renda do Itaú, já estará debaixo do modelo digital do Itaú, diz André Spoznik, diretor do Itaú Personnalité.

Em pouco mais de um ano de funcionamento, o vice-presidente Bonomi diz que o banco tem conseguido se reaproximar da clientela. Do primeiro trimestre deste ano para o terceiro trimestre, o lucro obtido pelo Itaú com os clientes das agências tradicionais cresceu 4%, enquanto entre os correntistas digitais a evolução foi de 8%.

Por enquanto, o Itaú não tem planos de atingir 100% dos clientes com o atendimento nas agências digitais. Para o segmento de varejo da base da pirâmide, que tem 23 milhões de correntistas, o plano do banco dependerá do acesso da população aos smartphones. “Uma saída seria criar aplicativos de celular simplificados, que pudessem ser facilmente usados pelas pessoas”, diz Bonomi.

No segundo semestre de 2015, o banco também oferecerá uma agência digital para as empresas, que já fazem 90% das transações pela internet. O objetivo é oferecer serviços como gestão de caixa e produtos estruturados para até 500 mil companhias em uma primeira etapa do projeto.

Via: Jornal Valor

Clipping de notícias de Marcus Herndl Filho, com informações do país e do mundo, além de finanças, economia e demais temas pertinentes.

Via: Folha de São Paulo — Clipping de notícias de Marcus Herndl Filho, com informações do país e do mundo, além de finanças, economia e demais temas pertinentes.
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